알림마당 소식/공지언론보도입찰정보입찰공고수의계약공개채용안내채용공고원서접수결과합격자공고채용문의 진료예약 고객의 소리 오시는길 063-620-1114 진료시간 평 일 : AM 08:30 ~ PM 05:30 점 심 : PM 12:30 ~ PM 01:30 토, 일, 공휴일 휴진
소식/공지 알림마당 소식/공지 답변글쓰기 게시판 글쓰기 옵션 웹에디터 HTML 일반텍스트 비밀글 제목 닉네임 비밀번호 (8자 이상) 내용 ※ 접근성 도움말 ALT + F10 = 툴바 이동 / TAB = 다음 버튼 이동 / SHIFT + TAB = 이전 버튼 이동 / ENTER = 해당 버튼 동작 / ESC = 글쓰기 영역으로 이동 / ALT + '.' = 에디터 다음 요소로 이동 / ALT + ',' = 에디터 이전 요소로 이동 [admin님의 글] <table border="0" cellpadding="15" cellspacing="0" width="100%"> <tr valign="top"> <!-- id="clix_content" 광고 분석 --> <td bgcolor="#ffffff" width="100%" class="text" style="padding-bottom:8px" id="clix_content"><P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE- HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE- HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">1. </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #ff0000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT- ALIGN: justify">M.O.T.(moment of truth : 진실의 순간) </SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 진 실의 순간, 결정적 순간 . 스웨덴 학자인 리차드 노먼에 의해 최 초로 제창되어 고객이 기업의 종웝원 또는 특정자원과 접촉하여 그 서비스에 대해 어떤 인상을 받는 모든 상황으로 ‘진실의 순 간’이라고 하는 것이지요. 서비스분야에서는 mot를 흔히 고객과 의 만남이 이루어지는 고객접점이라하여 보다 넓은 차원에서 해 석하고 있습니다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 고 객이 조직의 어느 일면과 접촉하는 것으로 그 서비스 품질에 대 해 무언인가 ( 긍정적 또는 부정적 ) 의 인상을 받는 ‘특정한 시간.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 고 객(또는 잠재고객)이 개인적이든 전화나 광고를 통해서든 어떠 한 방법에 의해서 당신의 회사와 맺게되는 상호행동은 고객과 당 신회사와의 사이에 좋은 관계를 맺게하거나 반대로 그 관계를 깨 뜨릴 수 있습니다. 이것이 바로 진실의 순간 (moment of truth) 인 것이다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: 0px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT- ALIGN: justify"> 고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초간의 진실의 순 간.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: 0px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT- ALIGN: justify"> 처음 도입한 사람은 스칸디나비아 항공(SAS)의 사장인 얀 칼슨입니다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR></SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">2. MOT </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #0000ff; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">싸이클(cycle) </SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 1) 정 의 : 고객이 서비스를 구입할 때 경험하는 사건의 연쇄</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> &nb sp; ( 칼 알브레이트 주장 )</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 2) 고객 이 들어와서 나갈 때까지의 일련의 과정 속에서 고객과의 만남 의 순간들을 순차적 으로 제시 : 고객 이 경험하는 서비스를 그대로 보여준다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 33px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -33px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR></SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 33px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -33px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">3. </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #0000ff; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">MOT 성공사례 </SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 33px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -33px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 1) 얄칼슨 스칸디나비아 SAS 항공사의 MOT 일화</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 고객을 순간에 만족시켜라 : 결정적 순간</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 1회 고객과의 만남시 15초 이 내의 짧은 시간에 스칸디나비아항공의 인상을 심어줌</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> - 당시 800만 달러 적자에서 1년만에 7100만 달러 흑자 전환</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: 0px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT- ALIGN: justify"> 1987년 Moment Of Truth 라는 책이 출판된 MOT라는 말이 유행하게 되 었습니다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: 0px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT- ALIGN: justify"> 사실 저도 MOT라는 말 을 교육행정을 하면서 처음 접하게 되었습니다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 70년대 석유파동으로 인해 항 공업계는 난리가 났었습니다. 스칸디나비아 항공사도 마찬 가지로 어려움을 겪게 되었습니다. 그 때 부임한 39세의 얀 칼슨이 항공사의 사장으로 취임하면서 고객과의 첫인상을 중요하게 생각하며 교육을 시킨 결과, 적자인 항공사 를 흑자로 바꾸고, 1986년 고객 서비스 최우수 항공사로 선정되 었습니다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 얀 칼슨은 직원들의 고객접점서비스를 중요하게 생각한 것입니 다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 사 실 대부분의 항공사들은 최고의 시설을 갖추어 놓은 곳이 대부분 입니다. 그러나, 고객들은 그런 물질적인 품질보다는 종업원들 의 태도에 회사이미지를 느낀다는 것입니다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 여 러분들도 많은 경험이 있을 것입니다. 시설이 좋아보이는 레스토 랑이나 상점에서 종업원들의 불친절로 인해 그냥 나온 경우가 종 종 있었을 것입니다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 얼 마 전 아웃백스테이크하우스에서 음식을 먹다가 음식에 들어있 던 베이컨이 다 상해, 베이컨만 가려서 먹은 적이 있었습니다. 음식을 다 먹고 난 후 종업원에게 말했더니, 요리사도 나와서 미 안하다고 난리를 치더군요. 아웃백 종업원 시스템은 엄격하다는 것을 아시는 분은 아실 것입니다. 물론 종업원은 짤리지 않기 위 해서 친절하게 후식도 새 메뉴로 서비스해주었는지는 몰라도 받 는 고객입장에서는 친절함을 느낄 수 있었기 때문에 실수로 음식 을 잘못 만들었겠지라는 생각을 가지게 되었습니다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 그 만큼 처음 고객응대하는 시점부터 고객이 나가는 그 순간까지 종 업원의 서비스는 참 중요한 것입니다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR></SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 2) TGI 레 스토랑의 MOT 싸이클</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 첫 인상 - 출입구 - 호스트 스텐드 - 바텐더 - 테이블 - 버서 - 서 버 - 매니저 - 음식 - 화장실 - 계산 - 환송</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR></SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 3) 일본 다이이찌 강꼬 은행의 MOT 활용</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 창 구 고객 대기시간의 최소화</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR></SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 4) nec 전자회사의 하드웨어 , 소프트웨어 MOR 개념 도입 </SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 고 객과의 모든 관계 해결</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> == 현대 서비스==</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 서 비스 사이클을 이용한 고객관리 : 은행, 병원, 레스토랑</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR></SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 5) 백화 점 판매의 mot 훈련</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 환 영 - 도움 - 대화 - 공감 - 권유 - 확신 - 감사</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> MOT 프로세서 : 각 부서별, 라인별 업무추진</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR></SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 6) 롯데리 아 MOT</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 내 점인사 - 주문을 받는다 - 상품을 갖춘다 - 금전수수 - 상품전 달 - 감사와 재래점 인사</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR></SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">4. 기타 </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #0000ff; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">MOT 발생지점 </SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 1) 고객 이 그 제품의 광고를 볼 때</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 2) 고객 이 그 점포의 건물을 볼 때</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 3) 주차장 에 차를 세울 때</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 4) 로비 또는 출입구에 들어섰을 때</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 5) 그 회 사에 대한 우편이나 전화, 문서 등을 접할 때</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 고객접점이라고 해서 직접이 아니라 </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #0000ff; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT- ALIGN: justify">간접 접점</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림 체'; TEXT-ALIGN: justify">도 있다 </SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR></SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">5. 롯데리아 MOT</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 1) 내점인 사</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> a. 접점에서의 행동</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 가) 고 객 : 출입구 문을 열고 들어온다. / 자리로 향한다 / 곧바로 카 운터로 걸어온다</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 나) 점 원 : 고객의 내점과 동시에 내점을 환영하는 인사를 한 다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> &nb sp; 고 객이 카운터로 왔을 때 가벼운 눈인사를 한다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> &nb sp; 적 절한 pos로 고객을 유도한다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> b. 대화 모델</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 어서오세 요, 안녕하세요 (최초 카운터에서 발견시)</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 손님 이쪽 에서 주문받습니다. ( 카운터로 왔을 때)</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 이쪽 카운 터를 이용해 주시겠어요?</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> c. 키 포인트</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 출입구 부 근의 주의집중 - 반드시 인사</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 아이컨텍 필수</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 밝은 미소 유지와 경쾌한 인사말 / 메뉴판 제시</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 2) 주문을 받는다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> a. 접점에서의 행동</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 가) 고 객 : 메뉴를 고른다./ 선택한 메뉴를 이야기한다. / 추가메뉴에 대한 결정을 한다.</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 나) 점 원 : 주문사항 접수 / 주문메뉴 확인 / pos 등록시 받은 주문 확 인 </SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 120px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -120px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> </SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: 0px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT- ALIGN: justify">6. </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #0000ff; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">MOT의 요소(고객만족의 3요소 </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #0000ff; LINE- HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">) </SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: 0px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT- ALIGN: justify"> a. 하드웨어 : 기업, 브랜드인지도, 사회공헌도, 시설, 상품, 기업신뢰도, </SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 40px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -40px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> b. 소프트웨어 : , 업무처리절차의 편리성, 설비비용, 시설이용의 용이성, 서비스의 신속성(스피드), 서비스의 정확성</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: 0px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT- ALIGN: justify"> c. 휴먼웨어 : 인간관계, 친절, 매너, 고객접점인적응대, 정보제공등 부가 서비 스</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR></SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">7. MOT의 </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 13px; COLOR: #ff0000; LINE- HEIGHT: 21px; FONT-FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify">유 래</SPAN> </P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> ‘Moment De La Verdad‘라는 스페인의 투우경기에서 유래된 용 어입니다. </SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"> 투 사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하며 피할 수 없는 순간, 아 주 중요한 순간을 의미합니다. </SPAN></P> <P style="FONT-SIZE: 13px; MARGIN: 0px 0px 0px 20px; COLOR: #000000; TEXT-INDENT: -20px; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><SPAN style="FONT- SIZE: 13px; COLOR: #000000; LINE-HEIGHT: 21px; FONT- FAMILY: '굴림체'; TEXT-ALIGN: justify"><BR>출처:서비스 메니아에서 </SPAN></P></td> <td nowrap valign="top" align="right" style="padding-left:0px"> 첨부파일 자동입력방지 자동등록방지 숫자음성듣기 새로고침 자동등록방지 숫자를 순서대로 입력하세요. 취소 확인
