종 이 한장과 PACS의 차이

엘리베이터에 좋은 글 포스터를 게재한 지 1년이 되었다.
처음 게재 후 1달 정도가 지난 무렵 환자와 직원들로부터 전 화가
걸려오기 시작했다.
“몇번째 엘리베이터에 걸려있는 좋은 글, 메일로 받아 볼 수 없을까요? 꼭 좀 보내주세요. 내용이 너무 좋아서요. ”,
“이거 누가 붙이지? 내용이 참 좋네.”, 볼펜과 종이를 꺼 내서 메모하는 젊은 직장인. 교체하는 시간을 기다려 떼어낸 포 스터를 달라고 하는
직원. 기분이 좋다. 이런 생각이 든다.
"벌 것아닌 서비스에 환자는 감동한다."

교체주기가 1주일에 한 번이다 보니 10개의 글을 찾고 10장의 포스터를
교체하는 것이 때로는 귀찮다는 생각도 들 지만 종이 한장의 글을 보며
순간이나마 위로받는 이 들을 생각하면 즐거운 일이 아닐 수 없다.

가장 좋은 서비스는 고객의 입장에서 서비스를 바라보 고 만드는 것이다.
의료서비스는 아직은 ‘고객입장=병원입 장’이라기 보다는 아직은 ‘고객입장, 병원입장’의 등식이라 고 해야 할 것 같다.
그동안 기울인 병원의 많은 노력으로 그 간격이 많이 좁아 진 것은
사실이지만.10여년전 보다 많은 변화가 이루어졌지 만 변화된 의료서비스의 내용을 살펴보면 이 역시 병원입장에 더 많은 비중을 두고 있다.

OCS, PACS, EMR 등 주로 기술적인 투자로 인한 프로세스 의 개선이
이루어져 많은 발전을 이루었지만 환자입장에서 이런 투자와 개선이
과연 만족한 것일까?
병원 안에서 환자 만족도에 민감하게 영향을 미치는 요소 중 하나는
‘시간’이다.
접수대기시간, 진료대기시간, 검사대기시간 등 환자라는 특 수성을 가진
고객에게 병원내에서의 1분, 1초는 정상인의 시간처럼 빠르 게 지나가지
않는다.

처음에는 위와 같은 기술적인 투자가 환자의 시간을 단 축시키는 좋은
서비스라고 생각하지만 투자에 비해 환자의 만족도에 많은 영향을 미치지 않는 것으로 판단된다.

물론 병원 원가절감에 많은 기여를 하기에 이러한 투자 를 간과할 수도
없다.
기술적 개선은 초기에 기술적으로 낙후된 다른 병원보다 비교우위의 의료서비스 기반을 가지는 것 은 사실이지만 기술적 평준화가 이루어지는 어느 시점이 지나면 비교우위가 되지 못하는 한계가 있음을 우리는 잘 알고
있다.

우리는 환자중심이니 고객 중심이니 하는 말을 유행어처 럼 되내이지만
정작 환자의 입장에서 생각한다는 것이 얼마 나 어려운 일인가라는 사실은 생각하지 않는 듯 하다.
문제는 돈으로 해결할 수 없는 불만족을 어떻게 해결하는가 에 있다.
다른 병원이 하지 않는 서비스는 이런 까닭으로 필요하다.
차별화된 서비스는 소프트웨어에 해당한다.

첨단장비와 훌륭한 시설 등과 같은 하드웨어가 만족시켜 주지 못하는
서비스는 어디에나 존재한다.
이것을 찾아 만족한 작은 서비스를 만드는 것은 그 병원 사 람들의
몫이다.
병원의 CS는 '병원이 생각할 수 있는 정도'에서 ‘고객이 생 각할 수 있는 정도’의 진정한 역지사지의 고객입장 의료서비스 를 만들기 위해 소프트웨어에 치중해야 할 필요가 있다.
'고객이 생각할 수 있는 정도'의 의료서비스는 대체로 병원 입장에서
보면 '별 것 아닌 서비스'를 말한다.

환자는 병원이 생각하는 것 처럼 비싸고 거창한 서비스 를 원하지 않는다. "환자가 원하는 병원이 되려면 모두가 S병원 처럼 돈이 많아야 해"
라고 생각하는 병원도 있지만 실상은 그렇지않다.

환자는 체감이 작은 큰 서비스보다 가슴에 와 닿는 작 은 서비스에 더
크게 감동한다.
작은 서비스는 조금만 생각하면 큰 돈을 들이지 않고도 만 들 수 있다.
진료실 앞에서 대기하는 동안 제공받는 음료수 몇 잔에 감동 하는 것이
병원 고객이다.

PACS가 채워할 만족, 종이 한장이 채워야 할 만족이 공 존하는 병원에서
병원 사람들의 마음이 담긴 易地思之의 작 은 의료서비스에 미소짓는
환자의 얼굴을 떠올리며, 나는 오늘도 포스터를 손에 들고 엘리베이터로 향한다. 병원코디네이터에서