대부분의 사람들은 하루에도 수많은 사람들과
만나고 상대방에게 자신의 의사를 전달하며 살
아갑니다.

의사전달 과정에서 말의 내용이나 어감, 표정,
동작 등을 보면서 상대의 감정과 자신에게 대하
는 태도를 알 수 있습니다. 특히 말의 구사능력
에 따라 자신이 표현하고자 하는 Message를 정확
하고 부드럽게 표현함으로써 상대로부터 호감을
느끼게 할 수도 있지만, 간혹 부적절하게 표현하
여 상대의 기분을 나쁘게 하거나 오해를 불러일
으켜 종종 곤혹을 치르기도 합니다.

자신의 Message를 적절히 전달하기 위한 좋은 방
법을 소개하자면, 토마스 고든((Thomas Cordon)이
창시한 나 전달법(I-Message)은 놀라운 효과를 가
져오는 의사소통 방법으로서 자녀에게 '네가 잘못
하고 있다'라는 관점의 종래의 부정적 의미의 대화
방법을 바꾸어, 자녀의 행동에 대해 부모인 '내가
어떻게 느끼고 있는지'를 말함으로써 자녀의 생각
과 행동을 적절하게 바꾸어 주는 좋은 기법입니다.

예로써 아이가 추운 날씨에 외투를 입지 않고 나
가 놀려고 할 때 부모는 걱정이 되어 아이와 실랑
이를 하게 됩니다.

"얘, 추운데 왜 그냥 나가니? 너 감기만 걸리면
알아서 해~ 가만 안 둘거야~"라며 부정적인 의사표
현 때의 효과보다,
"밖이 추운데 외투를 안 입으면 감기 걸려 병원에
다녀야 하니까 엄마가 걱정이 된다. 외투 입고 가서
재미있게 놀다와"하며 말할 때 훨씬 더 효과적으로
의사 전달이 됐고 아이가 알아서 수용을 했다고 합
니다.

우리는 직장에서 날마다 수 없이 많은 고객을 대하
고 있습니다.

우리가 하는 말 한마디에 우리를 찾는 고객은 감동
을 받을 수도 있지만 마음에 상처를 받을 수도 있습
니다.

같은 내용의 말이라도 어떻게 표현하느냐에 따라 우
리는 상대방에게 신뢰를 줄 수도 있고 불신을 키울 수
도 있습니다.

또한 부정적인 표현을 긍정적인 표현으로 바꿈으로써
나의 이미지를 개선하고 우리의 이미지를 개선할 수
있습니다.

토마스 고든(Thomas Cordon)의 나 전달법(I-Message)
을 잘 적용하여 일상에서 표현하는 말을 바꾸어 보면
어떨까요?

가령 예약시간에 여러 번 늦은 환자가 있을 경우,
"000님 왜 항상 늦게 오세요. 제가 몇 번이나 호명했
잖아요."라고 말하기보다,
"000님 늦으셨네요. 바쁜 일이 있으셨나 봐요. 잠시
만 기다리시면 진료 받으실 수 있도록 하겠습니다."

혹시 검사를 빠뜨리고 결과를 보러 오신 환자분께,
"왜 검사를 빠뜨리고 안하셨어요. 오늘 결과 보실 수
없어요."라고 표현하기보다,
"검사 항목이 많아서 착각하셨나 보네요. 잠시 기다리
시면 검사하고 결과 보실 수 있는지 제가 확인해 드리
겠습니다."라고 하거나,
"죄송합니다. 제 설명이 부족했나 보네요. 다시 검사
하시고 결과까지 볼 수 있는지 확인해 드리도록 하겠습
니다. 잠시만 기다려 주세요."

이렇듯 긍정적으로 표현했을 때 늦게 오신 환자분이나
검사를 빠뜨린 환자의 마음은 미안함과 함께 배려해주
는 따뜻함을 느끼게 될 것이고 더불어 마음도 편안해질
것입니다.

항상 같은 일을 하면서도 아마추어적인 생각을 지니고
사는 사람과 프로페셔널한 생각을 지니고 살아가는 사
람들이 있습니다.

아마추어와 프로페셔널은 분명한 차이점이 있습니다.
우리를 찾는 고객은 아마추어를 원하지 않습니다. 현
시대의 고객은 자신이 지불한 대가만큼의 대우를 받기를
원하며 당당히 요구를 합니다.

한발 더 고객에게 다가가고 고객의 요구에 부응하기
위해서 우리는 이제 진정한 프로의 모습으로 거듭나야
될 때입니다.

-전북대학교병원 서비스코디네이터 정 석 재-