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눈으로 따뜻하게 말해요
작성자	관리자	작성일	2004-11-03	조회수	4643
병원을 방문할 때마다 병원들이 변하고 있다는 것을 확인한다. 첫 방문이라 위치를 묻는 전화를 걸면 짜증 섞인 목소리 대신 "네. 고객님. 지금 계신 곳의 위치가 어디십니까?"라고 명랑하 고 밝게 응대한다. 접수를 하고 얼마나 대기할 수 있을 지 물으 면 "네 고객님. 죄송합니다만 10분 정도만 기다려 주시겠습니 까?"라고 말한다. 병원이 아닌 백화점에 전화를 걸고, 방문한 것은 아닌가 착각 을 일으킨다. 예전 접수창구에서는 의료보험 카드를 내고 한참 이나 잡지를 뒤적이며, 서성거리다가 간호사의 호출을 받았는데 지금은 다양한 대기 공간을 통해서 서비스를 받을 수 있다. 편리해지고 친절해지는 것은 고객의 입장에선 고마운 일이다. 병원은 아픈 곳을 치유하는 곳이다. 그런데 이 아픈 곳이라는 것이 사람의 몸이 아프면 마음까지 아프게 된다. 마음이 아픈 것을 병원에서 고치겠다는 생각을 하는 사람은 없지만 생각지도 못했던 직원의 친절이나 배려로 아픔까지 치유할 때가 있다. 고객들은 그때 병원의 친절에 감동하고, 그 병원을 다시 찾게 된다. 친절한 사람은 환자나 보호자를 응대할 때 밝은 표정과 음성으로 대한다. 더불어 공손한 자세를 유지하는 공통점을 가 지고 있다. 지금부터 환자의 마음까지 치유하는 의사, 간호사, 직원 되기 프로젝트에 도전해 보자. 옛말에 몸 열 냥이면 눈은 아홉 냥이라는 말이 있다. 눈의 중 요성을 나타내는 말이다. 미국의 심리학자 헤스는 사람은 관심 이나 흥미가 있는 것을 볼 때 눈동자가 커진다고 발표했다. 이 것은 상대방에게 친절이나 호감을 전달할 때 큰 역할을 하는 것 이 눈이라는 것을 말한다. 환자나 보호자, 뿐만 아니라 모든 사람과 마주보면 따뜻한 눈 으로 말한다. 상황이나 주위환경에 따라 자연스런 표정이나 시 선관리는 매우 어렵지만 이것이 정말로 진정한 프로로서 갖추어 야 할 자세이다. 우선 항상 호감 가는 표정을 연습한다. 입술꼬리를 올리고 눈을 자연스럽게 반달 눈이 되도록 해보면 자연스럽게 얼굴에 미소가 담긴다. 그리고 다음으로 눈으로 전달하는 친절을 전하기 위해 알아야 할 두 가지 사항이 있다. 첫 번째는 상대방을 항상 정면으로 바라보는 것이다. 아무리 아름답고 따뜻한 눈이라도 정면응대가 아닌 사선 응대는 상대 방이 오해를 하게 된다. 귀찮은 거야? 기분 나쁘다는 거야? 싫다는 거야? 등등 나의 마음과 관계없이 상대는 나의 마음을 판단하게 된다. 두 번째는 상대와 눈높이를 맞추는 것이다. 키가 작은 사람을 응대할 때는 허리를 숙여 최대한 대화에 적당한 시선 높이를 맞추는 것이다. 그리고 키가 큰 사람의 경우 마주 선 거리를 조 금 더 멀게 잡으면 된다. 시선 높이는 턱을 너무 들거나 당기는 경우에도 해당된다. 환자에 대한, 동료에 대한 정성이 담긴 나의 마음을 사랑을 속삭이듯 눈으로 말해보자. 아마 그 마음이 그대로 전달되어 따뜻한 손길로 되돌아 올 것이다. -서비스 컨설팅 '터' 김미화 원장의 글을 옮김-

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