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| c.s변화경영 강의를 끝마치고 | |||||
| 작성자 | 관리자 | 작성일 | 2005-01-25 | 조회수 | 5197 |
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- 삼가 몇자 적어봅니다. 오늘 강원도에 폭설이 내리고 남쪽에도 눈이 많이 내린다고 합니 다. 가는 겨울을 아쉬워 하듯이 불규칙한 일기와 함께 하루 하루 가 지나갑니다. 그런 속에도 저- 땅 밑에는 봄이 오는 자연의 섭리가 변화의 모습으로 여기저기서 나타나고 있습니다. 먼저 남원 의료원 식구들과 보낸 시간을 감사드리며 몇 자 정리 말씀을 적어 보겠습니다. 교육 4차 동안 남원의료원 식구들과 보낸 시간 속에서 자연의 흐 름처럼 거역 할 수 없는 그 무엇에 대해 느낀 점이 있습니다. 우리가 봄의 자연섭리를 막지 못하듯이 남원 의료원의 가족이 가 지고 있는 고객에 대한 열정과 병원을 사랑하는 마음은 누구도 막지 못하리라는 것을 말입니다. 이것을 경영의 관점이나 마케 팅 또는 인간관계적인 전문적술어로 표현하기 보다는 저의 직관 적인 느낀 점을 feed back해보겠습니다.. 그날 교육장에서 우리가 서로에게 느낀 그 무엇이라고 표현 할 수 밖에 없는 감성적 영역의 부분을 말씀 드리는 것입니다. 제 강의를 내용을 따라오지 못하는 눈빛을 보낸 분으로부터 또는 차 가운 이성의 눈빛으로 강의를 차분히 분석하는 분이든지 간에 그 속에 한결 같이 공유하는 마음은 “우리병원 사랑합니다”, 였습니다. 다만 그 표현의 방법 즉 병원내의 커뮤니케이션 프로 세스를 감안하더라도 그 날 그 날 교육의 현장에서 이루어진 현 장의 목소리와 행동은 칭찬 받아야하고 서로의 즐거움으로 나누 어야 한다고 생각 합니다. 다만 여러 번 교육 중에 말씀을 드렸 지만 교육의 열기, 파워를 현업의 긍정적 에너지로 어떻게 변환 하느냐가 앞으로의 숙제라고 생각됩니다. 숙제의 방향에 대해 몇 가지만 정리하면 1.고객만족을 왜 해야 하는가?에 대한 정확한 이해에서 출발해 야 합니다. 고객이 돈을 주니까? 고객이 우리의 생존 이유니까? 무엇 입니까? 2. Top이 변해야 한다./상사가 변해야 한다, Top과 상사의 의식, 관행, 습관, 비전부터 바뀌어야 한다. 톱의 철학과 의지 신념이 없이 변화를 무리하게 강요 또는 접점 부서의 일이라고 생각하고 운영하면 조직 구성원들의 C.S에 대 한 창조적 태도 변화 비전을 마음으로부터 이끌어 낼 수 가 없습 니다. 3.cs는 완성도 성공도 없다. “고객 만족 경영은 마라톤경영이다”.라고 말씀을 드렸습니다. 그러므로 조금 더 잘 할 수 있는 것은 없을까? 라는 “더” “더”“더”의 정신이 우리의 도전과제를 해결하는 초점이 아닌가 생각이 됩니다. 4.단기업적을 지향하지마라. 묘목을 키워 거목을 만들듯이 비료를 주고 물도 주고 가지도 쳐 가며 정성으로 건강한 나무를 키워내 거목으로 성장시켜 그 나무 가 동네의 상징수가 되어 그늘과 열매 또는 동네의 마음을 나눌 수 있는 의사소통의 장소를 제공 하듯이 고객만족성과는 기다림 의 미학으로 이루어지는 것이다. 점진적이고 지속적으로 고객의 마음에 병원의 서어비스가 자리매김을 할 때 까지 기다려야 한다 는 것입니다, 단기업적을 노려 어린 묘목을 가지고 고객을 기만하거나 수단 시 하고 또 이용하면 결국은 고객은 병원을 떠나게 됩니다. 서두 루지 마시고 점진적이고 지속적으로 하십시오. 모든 변화에 소요되는 시간을 2년-3년으로 보고 있습니다. 5.획기적인 경영 기법이라고 인식하지 마라. 고객만족을 하면 엄청난 경쟁력이 생길 것이다 빠른 시간 내에 고객의 사랑을 받아 병원의 발전이 금방 이루어 질것 이란 착각 을 하면 안되는 것 입니다. “고객이 만족하면 병원이 앞으로 잘 될 것이다”라는 것은 아 주 심플한 이야기입니다. 신앙을 하시는 분들의 이야기처럼 믿으 면 구원을 얻으리라, 두두려라 열릴 것이다 이런 말은 대단히 심 플한 말씀인 것입니다, 하지만 신앙을 믿는 신도가 성경책만 옆 구리에 끼고 교회나 절에 왔다 갔다, 하는 신도는 구원을 받을 수 없듯이 고객만족의 문을 두드리는 태도에서 신념과 의지를 가 지고 10년 20년 이고 계속하여 고객만족을 꼭 이루어야 한다는 마음으로 이일을 이루지 못하면 우리의 미래도 없고 병원이 없다 는 공유의식을 반복교육을 통해 실현 할 때 고객만족은 이루어 지는 것입니다, 사람은 교육 없이는 참사람의 모습을 가질 수 없다는 것이지요.. 6. 끝으로 서비스의 질을 높이는 길은 견문견식과 학습 없이는 c.s경영의 질을 높일 수 없는 것입니다. 교육과 훈련도 없이 종 업원들에게 성과를 무조건 높이라하고 또 근면 성실만 강조한다 고 해서 고객만족이 이루어지는 것은 아닙니다. 앞으로 벤치마킹을 통해 선진 조직의 실체를 스스로 느끼고 분석 하고 공부하여 한 사람 한 사람의 느낌과 각오가 종과 횡으로 퍼 져나갈 때만이 고객 만족을 향해가는 과정인 것입니다. 또한 시 간을 두고 점진적이고 지속적으로 행해져야지 만이 우리의 병원 을 일류의 병원, 고객의 사랑을 받는 병원으로 거듭날 것 입니 다. 끝으로 다시 한번 말씀드립니다. 저는 분명히 보았습니다. 일류의 병원으로 갈 수 있는 희망의 싹 을 조직 구성원들의 눈빛에서 말입니다. 도전과제가 끝없이 널려있는 2005년을 멋지게 도전해 나가기를 마음속으로 빌어 보며 이만 줄입니다. 2005년 1월 25일 -- 천종훈 배상-- |
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