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남원 의료원 지역 거점병원 거듭나기
고객 감동서비스 펼친다
남원의료원은 남원 뿐만 아니라 장수와 순창, 멀리 전남의 구례
와 곡성에서까지 환자들이 찾아오는 지리산권 유일의 종합병원이
자 거점병원이다. 

공기업이다보니 일반 환자뿐만 아니라 이른바 돈이 안돼 민간병
원에서 기피하는 환자들도 대부분 남원의료원 몫이다. 농촌 주민
들의 풍토병과 만성질환을 묵묵히 연구하고 치료하는 것도 남원
의료원의 중요한 역할이다.

그러나 그 역할에 비해 지역 주민들로부터 받아왔던 평가는 그
리 높지 못했다. 의료진의 잦은 교체 등이 한 이유였지만 억울
할 수밖에 없는 대목이었다. 

하지만 남원의료원은 지난 해 7월 김정회 원장이 새로 취임한 
뒤 눈부신 변화를 거듭하며 제대로 된 평가를 받기 시작했다. 수
익구조 다변화를 통한 경영 개선과 환자를 최우선으로 하는 고
객 감동서비스, 획기적인 의료시설 개선으로 재무장하며 명실상
부한 지역거점병원으로 자리매김 하고 있는 것이다. 

△고객을 감동시켜라

남원의료원은 최근 고객관계관리(CRM)라는 새로운 시스템을 병
원 운영에 도입했다. 

환자들과의 긴밀한 관계 속에서 최적의 서비스를 제공하기 위해
서다. 이 시스템에 따라 간호사들은 자신이 맡고 있는 환자들에
게 수시로 전화를 걸어 건강 상태를 체크하고 사전 예약 등 필요
한 서비스를 제공해주기도 한다.

처음에는 낯설어하던 환자들이 이제는 스스럼없이 전화를 걸어 
간호사의 안부를 물을 정도로 크게 반기고 있다.

고객 감동을 위한 남원의료원의 노력은 여기서 그치지 않는다. 

직원들은 수시로 전문 기관에 입소해 친절교육을 받으며 마인드
를 새롭게 하고 있다. 거듭되는 교육과 토론을 거치면서 환자들
을 대하는 직원들의 태도가 몰라보게 달라졌다는 평가를 받고 있
다. 

선동휘 홍보팀장은 “모든 진료체계를 환자 중심으로 재설계하
고 있으며 가족을 대하는 마음으로 의료서비스를 제공하고 있
다”면서 “고객 만족을 넘어 고객 감동을 실현하기 위해 다각적
인 노력을 하고 있다”고 강조했다.

△최고의 시설과 차별화된 진료

시설과 의료진의 측면에서도 지리산권 최고의 병원으로 손색이 
없다. 

남원의료원은 체외충격파 쇄석기와 하지정맥류 레이저, 적외선 
체열촬영기 등 최신 의료기기를 대폭 보강했다.

체외충격파 쇄석기는 마취나 수술을 하지 않고 몸안에 발생한 물
체를 제거해주는 최첨단 기계며 하지정맥류 레이저 수술기도 수
술로 인한 환자의 통증을 획기적으로 개선해주는 의료기기다.

이밖에도 MRI(자기공명영상촬영기) 4차원 동영상 입체 태아진단
기와 PACS(영상저장전송 시스템) 등 의료기기와 시설면에서 도
내 최고 수준으로 꼽힌다.

남원의료원의 진가는 차별화된 진료 시스템에 있다.

남원의료원은 시내의 전문 개원의가 직접 의료원의 최신 장비와 
시설을 이용해 수술을 할 수 있도록 병원을 개방하고 있다. 수익
을 떠나 환자에게 최고의 의료서비스를 제공하겠다는 의도에서
다.

최근에는 지역풍토병과 만성질환을 조기 발견하기 위해 전북대 
의대를 비롯한 4개 의과대학과 공동으로 5000여명의 시민들에게 
무료 임상검진을 제공해 호평을 받았다. 대학병원과 지리산권 자
치단체의 보건의료원 및 보건지소와 협진체계를 구축해 의료의 
질을 높이고, 지역주민들이 치료를 위해 타 도시로 가면서 겪는 
교통의 불편함과 경제적 손실을 막는 역할도 하고 있다.

△되돌아오는 환자들

남원의료원의 변신은 이제 조금씩 결실을 맺고 있다.

지속적인 감소세를 보이던 환자수가 증가세로 반전됐고 경영도 
크게 호전되고 있다.

지난 해 남원의료원을 찾은 환자는 모두 24만9000여명으로 전년
도의 24만5000여명보다 소폭 증가했다. 증가폭은 크지 않지만 지
속적인 지역인구의 감소세를 감안하면 적지 않은 성과다. 병원 
수입도 160억원에서 170억원으로 괄목할 만한 성장세를 보였다. 
조만간 착공될 최신 시설의 장례식장이 완공되면 수익은 더욱 늘
어날 것으로 전망된다.

박래식 관리부장은 “대도시로 빠져나가던 환자들이 남원의료원
으로 발길을 돌리기 시작했으며 고객 감동을 실현하기 위한 변신
의 노력이 결실을 맺고 있다는 반증으로 해석하고 있다”며 “주
민들에게 최고의 의료서비스를 제공하기 위해 가장 낮은 자세로 
가장 작은 것까지 최선을 다하겠다”고 강조했다.

"친절서비스 최우선 또 다시 찾는 병원" 김정희 원장

남원의료원의 끝없는 변신의 정점에는 김정회(사진·51) 원장이 
있다. 

진료부장을 거쳐 지난 해 7월 남원의료원의 수장을 맡은 김 원장
은 취임 일성으로 고객감동서비스를 주창했다. ‘환자가 없으면 
병원도 없다’는 평소의 소신때문이었다. 

그리고 직원들에 앞서 자신이 직접 변화를 이끌고 있다. ‘변
화’에는 으레 소속원들의 불만이 따르기 쉽지만 말 그대로 솔선
수범하는 스타일인데다 성격까지 소탈해 지금까지 이렇다할 잡
음 하나 불거진 게 없다.

이런 김 원장의 면모를 잘 보여주는 사례가 있다. 

남원의료원은 고객감동을 위해서는 환자에 대한 친절이 급선무라
고 판단하고 전북직업전문학교에서 1박2일간 친절교육을 실시했
다. 김 원장은 바쁜 업무를 뒤로 한 채 직원들과 직접 침식을 함
께 하며 교육 전 과정을 이수해 주위를 놀라게 했다. 

마취 전문의인 김 원장은 지금도 직접 수술을 하고 직원들을 대
신해 당직을 서기도 한다. 

‘감각’을 잃지 않기 위해서라고 겸손해하지만 환자들과 직원들
의 고충을 직접 파악하고 배려하기 위해서다. 

“시간적 물질적으로 막대한 손실을 감수하면서 대도시의 종합병
원을 찾는 주민들이 아직도 많아 안타깝다”는 김 원장은 “끊
임 없는 변화를 통해 주민들이 진정으로 믿고 찾는 병원으로 거
듭 나겠다”며 관심과 애정을 당부했다. 3월 11일 전북일보 신기
철 기자