의료서비스 품질, 이렇게 높인다
병원에서 제공하는 
의료서비스의 질(quality)관리에 대해서 
많은 관심을 보이는 요즘, 
각 병원만의 의료서비스 차별화를 위해서 
의료서비스 품질에 관해서 알아보자. 

병원에서 환자들이 경험하는 
탐색의 품질이란 무엇인가? 
의사를 만나 진료가 시작되기 전에 
병원의 의료서비스 품질에 대한 환자들의 평가이다. 
평가의 예를 들면 저 병원은 방문하기가 편하다 
외관이 눈에 잘 띄고 깔끔하다. 
내부도 이용하기 편하게 신세대 감각에 잘 맞다
직원들이 하나같이 친절하고 항상 웃는다. 
병원 내에 환자의 건강관리를 위한 정보자료가 
잘 구비되어 있다
의사들의 연구 자료가 외국 저널에 
실릴 정도로 연구로 인정받은 병원이다 등이다. 
환자들이 이런 정보나 평가를 병원의 외관만 보고 
혹은 병원에 방문하는 
당일에 알 수 있는 것은 아니다. 
병원에서 지속적으로 홍보를 해서 
잠재고객의 기억 속에 
병원을 각인시키려는 과정에서 
지속적으로 알려져야 할 내용이다. 
각 병원의 홍보 담당자는 병원광고를 포함한 
홍보활동 진행 시 환자들이 병원의 의료서비스 
품질에 대해서 좋은 기억을 할 수 있는 
내용으로 구성해야 한다. 

서비스 구입과정이나 서비스 구입 직후 
파악 가능한 경험의 품질이란, 
고객 기대도의 관리 서비스 제공자의 태도, 
클레임에 대한 처리과정, 
서비스 전달 시 고객에 대한 피드백과 
품질에 대한 증명 등이 될 수 있다. 
주로 서비스를 받으면서 직관적으로 느끼게 되는 
품질이 여기에 해당한다. 
경험의 품질에서 성공하려면, 
고객들이 사용 혹은 이용 직후 
바로 차이를 느낄 수 있도록 해야 한다. 

병원에 방문한 환자가 경험을 통해서 
파악하게 되는 경험의 품질 대상으로는 
의사를 비롯한 직원들의 태도 
불만을 말했을 때 접수자의 태도
불편한 점에 관한 사과와 신속한 대응 등을 
쉽게 떠올릴 수 있다. 
즉, 병원의 문을 나설 때 만족스러운 느낌이 
들 수 있어야 한다. 

직원들의 응대태도를 훈련하기 위한 교육 
병원 프로세스의 환자중심으로의 전환

-예를 들어 환자의 동선을 고려해서 
문의 방향, 좌석의 방향, 조명 등을 재배치하는 
인테리어 리모델링

-환자의 증상에 대한 자세한 설명, 복약지도
(약국에 가기 전에 미리)
환자의 신체 접촉 시 세심한 배려

- 기구를 체온과 같은 온도로 맞추기
피부에 딱딱하거나 
날카로운 느낌이 들지 않도록 하기

- 진료 중 소음이나 냄새가 나지 않도록 하기
주기적으로 환자의 제안을 받아들이고 
환자들에게 피드백 하기, 
환자에게 사안에 따라 
병원의 감사표현 전달하기 등이 있다. 

특히 병원에 방문하는 환자들의 
사전기대에 대해서 관리하는 것이 필요하다. 
환자의 사전기대 사항을 
의료진이 미리 파악한다면
환자들의 클레임을 줄일 수 있고
수진율을 높일 수 있다. 

환자들의 기대가 의료행위의 결과보다 높으면 
의료서비스 자체에 대해 실망하게 된다. 
환자의 질환에 대한 설명은 
환자들의 무리한 기대를 적절히 조절할 수 있고 
병원의 의료서비스 효과를 
섣불리 단정하는 것을 막을 수 있다. 


환자들이 병원에 대해서 평가할 때, 
잘 낫게 해주는 병원이라는 소
문만큼 좋은 소문은 없다. 
친절한 병원이기 보다는 잘 낫는 병원으로 
소문이 나는 것이 병원의 미래에 
긍정적인 영향을 미친다. 
잘 낫는 병원이라고 말할 수 있는 
기준은 명확하지 않다. 
환자들이 느끼거나, 가시적인 효과를 두고 
잘 낫는 병원이라고 
평가할 수 있는 진료과도 있으나 
대부분은 재발하지 않으면 
나았다고 생각하기 마련이다. 
따라서 앞서 다룬 경험의 품질에 쏟은 노력이 
신용의 품질까지 영향을 미치는 경향이 크다. 

예를 들면, 피부과에서 진료를 받은 후 
치료제제에 대한 반응으로 재발하지 않기만 해도 
만족스럽겠지만, 재발하지 않도록 
관리할 수 있는 방법을 전달해 준다면 
환자들은 경험의 품질이나 
신용의 품질에 있어서 만족하게 된다. 
빨리 낫지 않는 것을 병원의 책임으로 돌려 
클레임을 걸거나 부정적인 평가를 하기 보다는 
본인의 피부에 적합한 관리 방법을 찾고 
실천하기 위해서 관심을 갖게 된다. 
환자들의 치료 전후 사진을 촬영해 두는 것도 
신용의 품질에 대한 증거를 제시할 수 있도록 
준비하는 방법 중 하나라고 할 수 있다. 

이제는 병원에서 보유하고 있는 차트의 수가 
병원의 성공을 보장하지는 않는다. 
의료시장의 공급과 수요의 균형에 있어서 
수요자의 선택이 중요한 시장이 되었다. 
불과 5년 전만 하더라도 병원들의 
의료광고 홍보에 대한 욕구가 
현재보다 훨씬 낮았고, 
환자의 불만을 수용한다는 것은 
보편화된 현상이 아니었다. 

의료서비스의 질(Quality)관리의 측면에서 
병원의 의료서비스 품질과 병원을 선택하는 
소비자의 관점을 생각해 보자. 
생(生)과 사(死)를 결정짓는 질환의 경우 
환자들은 의사들의 순위에 대해서 
민감할 수 있겠으나
환자의 질병이 모두 그러한 종류는 아니다. 
환자들이 평가하는 의료서비스의 품질이란, 
의사들의 실적 위주의 순위보다는 
병원과 의사 개인의 이미지라고 할 수 있다. 
병원 방문 전에 탐색하는 탐색의 품질
병원의 진료과정 중에 느끼는 
경험의 품질 병원 문을 나서면서 느끼는 
신용의 품질이 될 수 있다. 
병원홍보에 대해서 고민 중인 경우, 
이 세 가지를 환자의 관점에서 생각해 보면 
홍보의 방향과 소재개발이 쉬워질 것이다.
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