1. M.O.T.(moment of truth : 진실의 순간)

   진 실의 순간, 결정적 순간 . 스웨덴 학자인 리차드 노먼에 의해 최 초로 제창되어 고객이 기업의 종웝원 또는 특정자원과 접촉하여 그 서비스에 대해 어떤 인상을 받는 모든 상황으로 ‘진실의 순 간’이라고 하는 것이지요. 서비스분야에서는 mot를 흔히 고객과 의 만남이 이루어지는 고객접점이라하여 보다 넓은 차원에서 해 석하고 있습니다.

   고 객이 조직의 어느 일면과 접촉하는 것으로 그 서비스 품질에 대 해 무언인가 ( 긍정적 또는 부정적 ) 의 인상을 받는 ‘특정한 시간.

   고 객(또는 잠재고객)이 개인적이든 전화나 광고를 통해서든 어떠 한 방법에 의해서 당신의 회사와 맺게되는 상호행동은 고객과 당 신회사와의 사이에 좋은 관계를 맺게하거나 반대로 그 관계를 깨 뜨릴 수 있습니다. 이것이 바로 진실의 순간 (moment of truth) 인 것이다.

   고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초간의 진실의 순 간.

   처음 도입한 사람은  스칸디나비아 항공(SAS)의 사장인 얀 칼슨입니다.

2. MOT 싸이클(cycle)

  1) 정 의 : 고객이 서비스를 구입할 때 경험하는 사건의 연쇄

        &nb sp;   ( 칼 알브레이트 주장 )

  2) 고객 이 들어와서 나갈 때까지의 일련의 과정 속에서 고객과의 만남 의 순간들을 순차적     으로 제시 : 고객 이 경험하는 서비스를 그대로 보여준다.

3. MOT 성공사례

  1) 얄칼슨    스칸디나비아 SAS 항공사의 MOT 일화

    고객을 순간에 만족시켜라 : 결정적 순간

    1회 고객과의 만남시 15초 이 내의 짧은 시간에 스칸디나비아항공의 인상을 심어줌

    - 당시 800만 달러 적자에서 1년만에 7100만 달러 흑자 전환

    1987년 Moment Of Truth 라는 책이 출판된   MOT라는 말이 유행하게 되 었습니다.

    사실 저도 MOT라는 말 을 교육행정을 하면서 처음 접하게 되었습니다.

    70년대 석유파동으로 인해 항 공업계는 난리가 났었습니다. 스칸디나비아 항공사도 마찬   가지로 어려움을 겪게 되었습니다. 그 때 부임한 39세의 얀 칼슨이 항공사의 사장으로   취임하면서 고객과의 첫인상을 중요하게 생각하며 교육을 시킨 결과, 적자인 항공사 를 흑자로 바꾸고, 1986년 고객 서비스 최우수 항공사로 선정되 었습니다.

   얀 칼슨은 직원들의 고객접점서비스를 중요하게 생각한 것입니 다.

   사 실 대부분의 항공사들은 최고의 시설을 갖추어 놓은 곳이 대부분 입니다. 그러나, 고객들은 그런 물질적인 품질보다는 종업원들 의 태도에 회사이미지를 느낀다는 것입니다.

   여 러분들도 많은 경험이 있을 것입니다. 시설이 좋아보이는 레스토 랑이나 상점에서 종업원들의 불친절로 인해 그냥 나온 경우가 종 종 있었을 것입니다.

   얼 마 전 아웃백스테이크하우스에서 음식을 먹다가 음식에 들어있 던 베이컨이 다 상해, 베이컨만 가려서 먹은 적이 있었습니다. 음식을 다 먹고 난 후 종업원에게 말했더니, 요리사도 나와서 미 안하다고 난리를 치더군요. 아웃백 종업원 시스템은 엄격하다는 것을 아시는 분은 아실 것입니다. 물론 종업원은 짤리지 않기 위 해서 친절하게 후식도 새 메뉴로 서비스해주었는지는 몰라도 받 는 고객입장에서는 친절함을 느낄 수 있었기 때문에 실수로 음식 을 잘못 만들었겠지라는 생각을 가지게 되었습니다.

   그 만큼 처음 고객응대하는 시점부터 고객이 나가는 그 순간까지 종 업원의 서비스는 참 중요한 것입니다.

  2) TGI 레 스토랑의 MOT 싸이클

   첫 인상 - 출입구 - 호스트 스텐드 - 바텐더 - 테이블 - 버서 - 서 버 - 매니저 - 음식 - 화장실 - 계산 - 환송

  3) 일본 다이이찌 강꼬 은행의 MOT 활용

   창 구 고객 대기시간의 최소화

  4) nec  전자회사의 하드웨어 , 소프트웨어 MOR 개념 도입

   고 객과의 모든 관계 해결

   == 현대 서비스==

   서 비스 사이클을 이용한 고객관리 : 은행, 병원, 레스토랑

  5) 백화 점 판매의 mot 훈련

   환 영 - 도움 - 대화 - 공감 - 권유 - 확신 - 감사

   MOT 프로세서 : 각 부서별, 라인별 업무추진

  6) 롯데리 아 MOT

   내 점인사 - 주문을 받는다 - 상품을 갖춘다 - 금전수수 - 상품전 달 - 감사와 재래점 인사

4. 기타 MOT 발생지점

  1) 고객 이 그 제품의 광고를 볼 때

  2) 고객 이 그 점포의 건물을 볼 때

  3) 주차장 에 차를 세울 때

  4) 로비 또는 출입구에 들어섰을 때

  5) 그 회 사에 대한 우편이나 전화, 문서 등을 접할 때

     고객접점이라고 해서 직접이 아니라 간접 접점도 있다

5. 롯데리아 MOT

  1) 내점인 사

    a. 접점에서의 행동

       가) 고 객 : 출입구 문을 열고 들어온다. / 자리로 향한다 / 곧바로 카 운터로 걸어온다

       나) 점 원 : 고객의 내점과 동시에 내점을 환영하는 인사를 한 다.

        &nb sp;         고 객이 카운터로 왔을 때 가벼운 눈인사를 한다.

        &nb sp;         적 절한 pos로 고객을 유도한다.

    b. 대화 모델

       어서오세 요, 안녕하세요 (최초 카운터에서 발견시)

       손님 이쪽 에서 주문받습니다. ( 카운터로 왔을 때)

       이쪽 카운 터를 이용해 주시겠어요?

    c. 키 포인트

       출입구 부 근의 주의집중 - 반드시 인사

       아이컨텍 필수

       밝은 미소 유지와 경쾌한 인사말 / 메뉴판 제시

  2) 주문을 받는다.

    a. 접점에서의 행동

       가) 고 객 : 메뉴를 고른다./ 선택한 메뉴를 이야기한다. / 추가메뉴에 대한 결정을 한다.

       나) 점 원 : 주문사항 접수 / 주문메뉴 확인 / pos 등록시 받은 주문 확 인

6. MOT의 요소(고객만족의 3요소 )

   a. 하드웨어   : 기업, 브랜드인지도, 사회공헌도, 시설, 상품, 기업신뢰도,

   b. 소프트웨어 : , 업무처리절차의 편리성, 설비비용, 시설이용의 용이성, 서비스의 신속성(스피드), 서비스의 정확성

   c. 휴먼웨어   : 인간관계, 친절, 매너, 고객접점인적응대, 정보제공등 부가 서비 스

7. MOT의 유 래

    ‘Moment De La Verdad‘라는 스페인의 투우경기에서 유래된 용 어입니다.

   투 사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하며 피할 수 없는 순간, 아 주 중요한 순간을 의미합니다.

출처:서비스 메니아에서