<STYLE>P{margin-top:2px;margin-
bottom:2px;}</STYLE>
경제성장이 가져다 준 높아진 소
득, 문화수준 그리고 소비자들의 무한한 욕망, 다양해진 욕구는
서비스 산업의 발달과 변화를 가져왔다.
문화를 파는 기업
그 뒤에는 서비스가 존재하며 기업은 브랜드에 철학과 문화를 담
아 소비자의 공감대를 유도하는 마케팅을 벌여 큰 호응을 얻고
있다.
문화와 융합된 상품 속에 내재해 있는 서비스는
그 가치를 문화와 함께 상승시키고 심지어 문화적 상징성이 미약
한 기업이 국제시장에서 종종 어려움을 겪는 일도 벌어진다.
기업의 서비스 경영 확산은 세계적 추세이며 소득의 양
극화의 심화로 서비스 산업에 대한 관심과 양상의 변화는 서비
스 경쟁시대를 가져왔다고 볼 수 있다.
서비스는 현대의
모든 기업, 공공기관은 물론이거니와 지방 행정기관, 교육기관
등 상품, 재화, 용역, 서비스를 이용하는 고객과의 커뮤니케이션
에 큰 영향을 미친다.
“일터에서는 우리가 고객에게 서
비스를 제공하는 입장이지만 일터만 벗어나면 우리는 생활하는
모든 공간에서 고객의 입장이 된다. : 感悟行硏究所”라는 말처
럼 기업 경영에서의 한 영역으로만 한정되어진 것이 아닌 나 자
신, 혹은 독자 자신에서부터 행정기관의 직원, 교육단체의 직원
등은 모두 서비스 요원에 포함되며 고객만족과 고객 감동의 서비
스 창출은 서비스 요원들에 의해 주로 결정된다는 점을 우리 모
두가 함께 인식하여야 한다.
서비스 품질은 서비스 요원
의 마음가짐의 정도, 마음가짐의 방법에서 출발하기 때문에 서비
스 마인드는 서비스 품질의 뿌리라고 할 수 있다. 경쟁력 있는
우리만의 서비스 영역을 개발하고 발전시키기 위해서는 인적 서
비스 자원, 즉 서비스직에 종사하는 사람이 나눔과 희생의 ‘봉
사 정신’을 지녀야 한다.
서비스를 봉사활동이라고 인
식을 바꾸는 순간 당신의 서비스 업무는 힘든 일이 아니라 너무
나 즐겁고 행복한 일이 될 것이다.
능동적이고 적극적
인 자세로 활기찬 서비스를 제공하겠다는 마인드를 지녀야 한
다. 선배가 후배를 대하듯, 엄마가 어린아이를 대하듯 고객의 모
든 것을 포용하고 넓은 아량으로 고객을 끌어안는 인자한 서비
스 요원이 되는 것이다. 이렇게 되면 실수나 자세의 흐트러짐,
약자에게 보이는 거만 등은 없을 것이다.
이러한 서비
스 마인드는 약자나 손아래 사람을 정당한 인격체로 대접하는 성
숙한 시민의식이 먼저 선행된 것이다. 이렇게 되면 책임의식과
함께 능동적이며 적극적으로 서비스를 제공하게 되고 진심어린
서비스의 제공으로 고객과 서비스 요원 또는 고객과 기업, 단체
상호간에 예의를 지키고 존경하면서 만족을 느끼게 될 것이다.
이와 같은 서비스 인적자원의 마인드 변화는 기업 또는
개인의 비즈니스의 기본인 업무능력, 인간관계, 고객에 대한 올
바른 자세, 친절, 존중하는 마음에 대한 지식과 행동을 가져올
것이며 올바른 매너와 친절이 기초가 된 기업과 개인은 발전과
성공의 기회를 얻게 될 것이다.
서비스 인적 자원인 우
리 개개인의 인식과 시각의 변화는 서비스에 대한 혁명적인 변화
를 가져와 무한 경쟁의 시대를 달리고 있는 세계에서 우수한 서
비스 경쟁력을 지닌 한국의 경쟁력을 제고시킬 수 있는 좋은 씨
앗이 되어줄 것이다.
성숙한 시민의식을 바탕에 두고 봉
사 정신으로 무장하여 능동적이고 적극적인 자세로 서비스를 행
하고 또 이 모두를 기반으로 올바른 비즈니스 매너를 수행한다
면 개인, 기업, 사회, 그리고 내 나라의 경쟁력은 높아질 것이
다.
엄문자 <건국대 부총장(펌)>
|
|
